客户投诉的三种心态

1. 客户投诉的三种心态

在餐饮/酒店里顾客抱怨及投诉应该是常有的事情，可总有很多管理者及服务者怕客户投诉，甚至看见客户投诉就“躲”，不知道如何处理。这种心理也能理解，可在餐饮/酒店运营管理中，我们更应该重视客户的反馈、抱怨和投诉，甚至也要欢迎顾客投诉，客户投诉是金子，是给我们一次改进优化的机会，如果遇见问题，客户都不反馈提出，也许下次肯定就不会再来。
      在面对客户抱怨及投诉一定要多了解客户的投诉心理，然后有针对性的提供解决方案。顾客投诉一般有三种心理：
      一种心理是“求发泄”。就是把不满情绪发泄出来，甚至有时说的话并不完全针对店家，他会故意说给他同伴听，我们只需要用心听他说，顾客发泄完后也许就好了，我们在表达理解及歉意时，在给解决方案就可以。
      第二种心理是：“求补偿”。这是很多投诉客户的常规心理，希望在投诉中，给予客户一定物质或精神上的补偿，来安抚顾客；
      第三就是“求尊重”心理。每一位顾客都希望得到店方的尊重，更希望他投诉的事情能在第一时间看见管理者来重视解决，而不是敷衍和拖延，有时本来就是小事，由于我们的敷衍和拖延，不够重视客户，最终小事变成了大事。
     有个案例说：一家餐厅有位就餐的顾客反馈菜里有异物，服务人员听见反馈后，却只说了一声‘啊…...’，连一句对不起都没有，当时客户就很生气。
     他后来向经理反馈说：“我知道食物里有异物这种情形有时很难避免，但餐厅员工的应对反应太差，这种时候，如果你们员工只是表示‘这道菜我们不收钱’，也会让人更生气。因为我认为这不是钱的问题，而是你们餐厅员工的态度是否尊重我的问题。”这样的顾客投诉其实就是典型的“求尊重”心理。
     所以遇到投诉时，首先要真诚聆听对方的抱怨，立刻表达歉意，在尊重顾客的基础上，提出切实可行的解决办法。如果顾客提出的要求做不到，也要温和而坚定地告诉对方我们可以做到的处理解决方式。让对方将怨气发泄出去的同时，也感到自己受到了尊重，问题一般就能够解决了。
    客户投诉是金子，客户投诉是好事，顾客也是我们最好的老师，企业所有的问题都在客户的眼里，我们在管理当中一定要多倾听、多关注、多重视客户的反馈及投诉，只有这样才能更进一步提升管理及品质。

2. 如何洞察客户投诉时的心理状态

客服人员的耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。尊重心理
所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救心理
客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。认同心理
客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。

3. 投诉客人的三种心态

2,宾客投诉的心理

(1)求尊重的心理。宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。

(2)求发泄的心理。宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。【摘要】
投诉客人的三种心态【提问】
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1,正确对待宾客的投诉

一个酒店无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和酒店声誉,对酒店的经营起到推动作用.【回答】
2,宾客投诉的心理

(1)求尊重的心理。宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。

(2)求发泄的心理。宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。【回答】
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4. 客人投诉的三种心理

1

期待问题解决

如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。

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在呼叫中心，如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示呼叫中心会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。

2

期待得到尊重

自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕别人说他的缺陷。往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。

客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员并及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。

3

发泄不满情绪

毋庸多说，预测排班是客服中心日常运营的核心流程之一。更高的预测准确率、人员需求测算准确率、排班准确率都是预测排班团队不断追求与优化的目标。

客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。

面临抱怨、投诉时，客户服务代表采取什么样的心态来对待，十分重要。在处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与客户达成共识，取得客户的谅解，赢得客户的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。

4

最后

客户服务代表在处理投诉时，如果能有效地维护客户的尊严，使之受到礼遇，挽回客户的面子和尊严，那么危机就会变成机遇，就是将流失的客户变成了忠实的客户。因此，用积极、乐观的心态看待客户所要的理想结果，解决投诉的过程就会顺畅得多。

当客户发泄时，客户服务人员可以采用以下几种方式回应客户：

“我明白您的意思。”

“我能明白您为什么觉得是这样。”

当客户不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情，并迅速将问题解决。而客户服务代表需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完，才会认真听客户服务代表说话。

在客户发泄的过程中，客户服务代表需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点，但同样对解

5. [转载]应对客户投诉的几种方法

应对客户投诉的几种方法：（1）平抑怒气法
。通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时，客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。（2）委婉否认法
。在客户提出投诉问题后，我们分析出客户的要求超出公司的规定范围或不被认可时。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。例如，客户投诉因为移动公司信号不稳定导致生意受到损失，要求移动公司赔偿。此时的客服代表首先向客户表示歉意，以真诚对待客户。在安抚客户的同时，尽快引导客户说出问题要点。表明公司对网络问题的重视程度，使客户相信信号问题可得到解决。
使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的顾客
；这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。（3）转化法
。这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法时应注意以下几点：采用转化法的客服代表，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的客服代表，才能从客户的谈话中抓住问题所在，当机立断，适时巧妙地将顾客误解转化。转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更加生气，反而会增加阻力。因此，客服代表在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能直接驳斥，而应当旁敲侧击、启发和暗示客户。（4）承认错误法
。如果公司产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户的谅解，而不能推卸责任，或者找借口，因为客户有道理，任何推诿之词都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可。一旦时间长了就会另生事端，使事态变的严重。有一个大家都非常熟悉的例子，而目前在部分地市仍然发生。中国移动公司规定对客户资料是施行保密的，但是某些员工的职业道德观念不强。违背公司的规定，向其好友透露了客户的资料。在客户投诉时，客服代表必须代表公司向客户道歉。此类事件的发生，客户不会认为是移动公司某个员工的问题，而直接认为中国移动公司管理不妥，对公司形象和满意度大打折扣。（5）转移法
。转移是指对顾客的异议可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，客服代表应注意以下几点：只有客服代表认为客户的异议是无事生非、无端生事，或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；客服代表对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但通话过程中应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。如果客户再度提起异议时，客服代表就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该问题认真对待，也说明这个意见对他很重要，此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
妥善处理投诉是留住客户的重要环节
。培养员工积极主动对待投诉的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，要公开对客户投诉的管理，简化投诉的流程，以方便客户投诉。

6. 客户投诉的应对方法

针对客户的投诉，首先分清问题的种类，针对行的分析解决。

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

(1)对设备的投诉；

(2)对服务质量的投诉；

(3)对服务态度的投诉；

(4)突发性事件的投诉。

顾客投诉时的心理分析

从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：

1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。

有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

2、承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4、不要同顾客争论

你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

5、认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利

并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤

在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。

8、让顾客了解进度

没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿

在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

7. 客户投诉的原因有哪些以及处理方法

    　　推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，去了解客户的真正需求。下面，就随我一起去看看客户投诉的原因吧，希望您能满意，谢谢。
       　　客户投诉的原因        　　一、产品或服务质量原因 
       　　这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题。比如，企业提供给客户的产品  说明书  是其他产品的产品说明书，导致客户不知怎么样使用产品;企业邮寄给客户的产品是其他型号的产品，导致客户无法使用该产品;没有如期给客户提供服务或产品，给客户带来了很多不便和麻烦等。
       　　服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了;客户发现企业所生产的产品是以次充好、以假充真，产品存在严重问题，导致产品在使用的时候出现故障等。又如，服务人员在回答客户的问题时，不理会客户的询问，或者不耐烦、敷衍了事，对客户冷漠、爱理不理的;收银员多收了客户的资金、少找钱给客户、让客户结账等待的时间过久;包装失当，导致产品损害或者遗漏;行李服务人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货服务或者其他服务形式等，都会使客户感到不满而投诉。
         
        　　二、客户自身的原因 
       　　有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培养高度的客户忠诚。
        　　三、企业内部的原因 
       　　由于企业内部体系出现问题，不能正常运转，也会引起客户的不满，降低客户的满意度。客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差。比如，公司原本没有足够的资金去购买相关的材料或提供相关的服务;公司人手不够导致服务质量下降;各部门的职责不明，出现问题时各部门相互推脱、相互指责等。
        　　四、客户的期望值得不到满足 
       　　客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重要原因之一。
        　　客户投诉与期望值有很大关系，主要表现在以下几个方面： 
       　　1.不切实际地宣传。销售人员或企业在进行媒体宣传时，由于过分夸大  广告  的效果使产品或服务变得更加诱人，这就超过了客户的期望。一旦客户发现企业无法满足这些期望的时候，客户就会抱怨、甚至投诉。
       　　2.高于期望值的价格。每个客户在购买某一产品时，心中都会有一个预期的价格浮动值，如果能通过有效的说服，让其在所能接受的最高上限成交，是销售成功的关键。但若超过这个上限，就走向了反面，抱怨、不满就会产生。
       　　3.低于期望值的品质。客户购买的不但是某一产品，而且是透过这一产品所能体验到的某种好处，这种好处是要用品质来做保障的，若是品质出了问题，其他的都是“零”1
       　　4.低于期望值的服务。服务是经营的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的产品，若没有好的服务来支持，就如昙花一现。
       　　除此之外，商业欺骗和工作差错也经常导致客户投诉。总之，处理客户投诉首先应认真挖掘客户投诉的原因，然后才能有针对性地解决。
       　　  总结  ：
       　　因产品问题而引起的客户投诉，责任在谁，应该追究清楚。一般来说，客户的投诉一方面是生产者的责任。生产者提供的产品质量不符合产品标准的规定，不具有产品应该具有的功能、性能、用途等，比如，空调不能制冷、手机的显示屏损坏等。另一方面是客户的责任，由于客户没有按照销售人员或产品说明书的要求使用不当所造成的。生产者和销售商也应该认真分析客户为什么使用不当，比如，说明书不便于操作、销售人员没有解说明白等。若想投诉处理最终能让客户满意，并使其长期购买企业的产品实现共赢，销售人员就必须事先搞清楚客户投诉的真正原因，并根据原因有效地处理客户投诉。
       　　客户投诉的处理技巧       　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
       　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
       　　例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决  方法  如下：
       　　A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。(错)
       　　B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
       　　客户投诉的处理流程       　　一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
       　　(1)记录投诉内容
       　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
       　　(2)判断投诉是否成立
       　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
       　　(3)确定投诉处理责任部门
       　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
       　　(4)责任部门分析投诉原因
       　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
       　　(5)公平提出处理方案
       　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
       　　(6)提交主管领导批示
       　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的  措施  ，尽力挽回已经出现的损失。
       　　(7)实施处理方案
       　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
       　　(8)总结评价
       　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取  经验  教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
       　　客户投诉的类型       　　1.按投诉的严重程度
       　　一般投诉;严重投诉
       　　2.按投诉原因
       　　产品质量投诉;服务投诉;价格投诉;诚信投诉;意外事故投诉(在你经营范围或场所)
       　　3.按投诉行为
       　　消极抱怨性投诉;负面宣传型投诉;愤怒发泄型投诉;极端激进型投诉;
       　　4.按投诉的目的
       　　建议性投诉;批评性投诉;控告性投诉 索取性投诉
       　　5投诉者的心理
       　　发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。(中国投诉处理协会)
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       5. 面对客户投诉怎么和他沟通 

8. 三点教你如何正确对待客户投诉

烟草在线专稿 笔者在电话访销岗位工作了四年多，回顾这段经历，有着许多心得与感触：要想成为一名合格的电话订货员，不仅要遵守规范的电访操作流程、遵循营销中心制订的各项品牌投放策略，还要在短短的几分钟内赢得零售客户的信任，从而获取最有质量的订单和最有价值的市场信息。这并不是件容易的事情，需要电访员必须具备良好的心理素质，即使面对重重的销售困难，即使遭遇到客户的误解甚至投诉，都要微笑地对待，积极地解决，变困难为动力，在逆境中谋求发展。 要正确看待客户投诉 对客户投诉的问题与事件，应该有较全面的分析，先不管是不是自己的过错，要知道“良药苦口、忠言逆耳”，那些很尖锐地指出我们的缺点与错误的人，才往往是有意向与我们长期合作的人，才是对自己的卷烟生意真正关心、在意的人，无论对方是否有理，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况，抱着诚恳的态度设身处地为客户着想，理解客户的心情，帮助其解决实际困难。 集中营销模式和“订单供货”工作开展之后，订单员们每天分配的工作量和工作强度都较从前增大了许多，接触面之广和面对的情况之复杂都是以往的经历所无法比拟的，由于各种原因造成疏忽和失误或与客户之间发生矛盾，引起客户投诉的事件时有发生，一旦出现这样的事情，一定不要惊慌失措，不能自乱了阵脚，关键是要弄清楚事情的原委，想办法处理好这些投诉，及时有效地处理客户投诉，是对零售户合法利益积极维护的行为，只有切实地处理好客户投诉，才能消除客户心中的不满；只有充分尊重并守护了客户的合法权益，才能真正建立起和谐融洽的客我关系，终在竞争之中立于不败之地。 要及时处理客户投诉 对待客户投诉，反应要敏捷，处理要及时，这样就会让客户觉得企业对他们的重视，会比较快的恢复平静。反之，如果等几天再答复，那么在这段时间里客户就会越想越气，免不了向他的亲朋好友抱怨一番，拖延的时间越长，客户的气就越大，向周围的人抱怨的范围就会越广，对企业不信任的人也会随之增多。掌握切实有行的方法，“将愤怒之火扑灭在它的源头上”，是当务之急。 第一人处理法：当卷烟零售客户通过电话或上门反映有关情况，投诉相关问题时，第一位接听或接待的人就是第一责任人，我们每个人都有可能担当起这个角色。大家平常或许都有类似的经历，那就是如果我们急需解决某一问题的时候，最忌讳处理部门之间相互推委，由一个人转交到另一个人，始终难以给出一个满意的答复。鉴于这一点，出于投诉者对第一个人接待他的人的信任与期望，做为第一责任人我们就应热情接待，详细、全面解答对方提出的有关问题，对属于自己管辖的业务，应及时办理；对不属于自己业务范围的，要耐心详细告知对方承办该事务的部门及人员，做好解释、协调工作，直到其满意为止。 核心人物处理法：其实无论是怎样性格的客户，无论其对我们的服务态度和工作失误给予多大的斥责和否定，要明白，投诉只是手段，并不是客户的真正目的，能够给予他们合理的解释和圆满的解决才是大家最终期望看到的。对属于我们服务态度方面的问题当然可以由当事人在第一时间做出诚恳的道歉，然而对属于品牌、计划和送货等方面的问题呢，就需要充分发挥“三员联动”的作用，加强与客户经理、送货员和专卖稽查人员之间的联系，将信息及时反馈给他们，寻求补救和解决的途径。总之，状况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。 要尽量避免客户投诉 中国有句古话，叫做“不打不相识”，诚然，有许多良好的客户关系是建立和重塑在很圆满的解决客户投诉的基础之上的。但是做为服务者，我们谁不希望自己的辛劳能够得到顾客的认可，谁不希望自己的难处能够取得顾客的理解，而任何一次的波折和意外都会对企业与个人的形象造成负面的影响，都会让好不容易建立起来的客户关系受到伤害，那样始终如一、和谐持久的客户关系才是大家始志不逾的追求。订单员每个工作日都是在繁琐和紧张中度过的，即使再仔细也有可能出现差错，因此大家唯有慎之又慎，平日里多多关注我们的零售客户、卷烟品牌和地方方言，加强学习、勤于实践、虚心求教，努力将工作当中的误差降到最低，尽力将客户们的抱怨与投诉减少为零。 如同任何新的营销模式都是在实践当中不断探索与前进一样，我们的销售与服务工作也是在一次又一次的跌倒、爬起、攀缘，在与一个又一个困难与逆境的斗争当中吸取经验，不断争取进步的。